乘务员手册ppt

2019-09-16

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  * B737-700水、陆撤离职责(4人制) 岗位代号 职 责 携带物品 PS1 (1)客舱内总指挥 舱单、扩音器、手电筒 (2)L1门指挥 (3)广播 (4)通舱检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作救生筏,L1门撤离 SS2 (1)前厨房及洗手间 急救箱、手电筒 (2)R1门指挥 (3)客舱1-12排检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作救生筏,R1门撤离 SS3 (1)挑选援助者负责翼上出口 扩音器、ELT、手电筒 (2)L2门指挥 (3)携带物品就近撤离 水:负责W指挥,操作W/L救生筏,撤离 SS4 (1)确认或打开应急灯 急救箱、应急医疗箱、手电筒 (2)后厨房及洗手间 (3)R2门指挥 (4)客舱13排以后检查,携带物品就近撤离 水:负责封后舱门。操作W/R救生筏,撤离 *客舱乘务员应尽可能多的携带食品、饮料、毛毯。 B737-800水、陆撤离职责(4人制) 岗位代号 职 责 携带物品 PS1 (1)客舱内总指挥 舱单、扩音器、手电筒 (2)L1门指挥 (3)广播 (4)通舱检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作L1门救生筏,撤离 FS2(SS2) (1)前厨房及洗手间 急救箱ELT(5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336除外)手电筒 (2)R1门指挥 (3)客舱1-15排检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作R1门救生筏,撤离 SS3 (1)挑选援助者负责翼上出口 ELT(仅限5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336)扩音器、手电筒 (2)L2门指挥 (3)携带物品就近撤离 水:负责W/L指挥,操作W/L救生筏,撤离 SS4 (1)确认或打开应急灯 急救箱、应急医疗箱、手电筒 (2)后厨房及洗手间 (3)R2门指挥 (4)客舱16排以后检查,携带物品就近撤离 水:负责封后舱门。操作W/R救生筏,撤离 *客舱乘务员应尽可能多的携带食品、饮料、毛毯。 B737-800水、陆撤离职责(5人制) 岗位代号 职 责 携带物品 PS1 (1)客舱内总指挥 舱单、扩音器、手电筒 (2)L1门指挥 (3)广播 (4)通舱检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作L1门救生筏,撤离 FS2(SS2) (1)前厨房及洗手间 急救箱ELT(5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336除外)手电筒 (2)R1门指挥 (3)客舱1-15排检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作R1门救生筏,撤离 SS3 (1)挑选援助者负责翼上出口 手电筒 水:负责W/L指挥,操作W/L救生筏,撤离 SS4 (1)L2门指挥 ELT(仅限5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336)扩音器、手电筒 (2)携带物品就近撤离 水:负责W/R指挥,操作W/R救生筏,撤离 SS5 (1)确认或打开应急灯 急救箱、应急医疗箱、手电筒 (2)后厨房及洗手间 (3)R2门指挥 (4)客舱16排以后检查,携带物品就近撤离 水:负责封后舱门。操作W/R救生筏,撤离 *客舱乘务员应尽可能多的携带食品、饮料、毛毯。 B737-800水、陆撤离职责(6人制) 岗位代号 职 责 携带物品 PS1 (1)客舱内总指挥 舱单、扩音器、手电筒 (2)L1门指挥 (3)广播 (4)通舱检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作L1门救生筏,撤离 FS2(SS2) (1)前厨房及洗手间 急救箱ELT(5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336除外)手电筒 (2)R1门指挥 (3)客舱1-15排检查,携带物品就近撤离 水:释放滑梯,操作R1门救生筏,撤离 SS3 (1)挑选援助者负责翼上出口 手电筒 水:负责W/L指挥,操作W/L救生筏,撤离 SS4 (1)挑选援助者负责翼上出口 手电筒 水:负责W/R指挥,操作W/R救生筏,撤离 SS5 (1)L2门指挥 ELT(仅限5111/5117/5118/5119/5321/5331/5332/5333/5335/5336)扩音器、手电筒 (2)携带物品就近撤离 水:负责W/L指挥,操作W/L救生筏,撤离 SS6 (1)确认或打开应急灯 急救箱、应急医疗箱、手电筒 (2)后厨房及洗手间 (3)R2门指挥 (4)客舱16排以后检查,携带物品就近撤离 水:负责封后舱门。操作W/R救生筏,撤离 *客舱乘务员应尽可能多的携带食品、饮料、毛毯。 * * * * * 纠错内容: 9.7与飞行机组的沟通与协调: 5.0 一旦机上发生了紧急医疗事件则需要填写《山东航空股份有限公司事件报告单》。把原来报告单的名字进行修改。 9.9飞行中死亡的处理:2.0 死亡的诊断2.3必须在飞行结束后及时提交《山东航空股份有限公司机上医疗事件报告单》。 * * 无需报批章节内容: 4.38旅客医用氧气删除对旅客使用氧气瓶情况的记录表 4.40爆炸物的处理2.4 如无EOD,空警/安全员应对可疑爆炸物品进行鉴别,并采取相应措施描述中增加:1) 如能移动,空警/安全员在移动过程中应小心平稳,尽可能保持可疑爆炸物品发现时的原始状态,将可疑爆炸物品移至机上受爆炸危害程度最小的位置(B737飞机为右后服务舱门,需解除该舱门滑梯; CRJ飞机为勤务门), 4.41劫机2.0 处置方法-2.2.2 起飞后发生的3) 机组在航班结束后将情况报保卫部空防处。 4.42:修改了报告单的名称,删除报告一定要由机长、乘务长、医生(医疗事件)、见证乘务员和见证旅客签名。这一内容。2.4项同样修改了报告单的名称,将机上医疗紧急医学事件。 2.7 如其中的重大事件构成了刑事犯罪或当事人以法律手段提出起诉或指控时,还应上报中国民用航空局局方。 附件一、二报告单进行了修改:增加了备降场,见证乘客国际及证件号, * 1.0定义:特殊旅客是指因身份、行为、年龄和身体状况,在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。 2.0 特殊旅客的范围:将婴儿和儿童分开,老年老人旅客 8.0 病残旅客:残障旅客+生病旅客 8.1 定义: 指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。 8.3病残旅客的数量限制(桂林航线出事后进行的修改)WCHS原来只限承运两名。 注: WCHC轮椅(C表示客舱座位)用以到达或离开客舱位时使用,即旅客不能自己行动,需要别人帮助才能进到自己的座位上 WCHS轮椅(S表示客梯)用以上下客梯时使用,即旅客不能自己上下飞机,但在客舱内可以走到自己的座位上 WCHR轮椅(R表示停机坪)用以通过停机坪时使用,即旅客能自己上下飞机,并可在客舱内走到自己的座位上 8.4增加一项描述 * 5.2特殊旅客 9.0老人旅客增加详细内容 9.1 一般服务需求老人旅客特点: 1) 对乘机流程和环境不熟悉,无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程,需要安排人员给予引导;因自身身体原因,需要特殊餐食;需要特殊机上座位;非涉及健康类的一般服务需求。 2) 因为身体年迈,短距离(一般在约200 米以内)可自行行走,但长距离(约200 米以上)行走体力不支,需要轮椅代步;身体残疾或年迈,需要手杖或拐杖支撑行走;听力或视力不好、语言表达有障碍。 9.2 特殊服务需求老人旅客是指老人旅客旅途运输过程中需要担架或者需要提供医疗氧气或者肢体病伤或者在飞机上需要额外医疗服务的情况下,才能完成所需航程运输的老人旅客。 9.3 老人旅客符合病残旅客运输规定的,载运数量限制病残旅客数量限制运输标准执行。 9.4 老人旅客乘机要求 1) 一般服务需求老人旅客和特殊服务需求老人旅客不得坐于应急出口座位;无特殊服务需求老人旅客被安排在应急出口座位时,乘务员应根据出口座位要求对其进行评估。 2) 应指定专人负责照料,协助并建议其全程扣紧安全带。 13.0 病残旅客的工作犬 13.1 病残旅客的工作犬是指经过专门训练能够为盲人导盲或者为聋人助听的工作犬。 13.2 如病残旅客要求将工作犬带进客舱,在上飞机前应为工作犬穿戴衫和牵引绳,并保证工作犬不影响其他旅客。 13.3 工作犬载运数量限制与病残旅客数量限制相对应。 5.7非正常旅客的处理 增加9.0项拒绝运输旅客,10.0限制运输旅客 9.0 拒绝运输旅客 有下列情形之一者,拒绝运输或拒绝续程运输: 1) 患有传染性疾病患者,如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期的肺结核、急性肝炎及其它传染病。 2) 易于发狂和/或可能对其他旅客或自身造成危害者的精神病患者。 3) 面部严重损伤,有特殊恶臭或有特殊怪癖,可能引起其他旅客厌倦或不适者。 4) 因身体或医疗状况(包括神经或精神状况),使旅客在旅行中若无专门的协助就无法自理者。 5) 因受伤及医疗处置后,旅客不能使用飞机的标准座椅坐立或起飞、降落时座椅靠背不能保持直立姿势并且找不到满意的替代办法等不能遵守安全规定的情况。 10.0 限制运输旅客 患有下列疾病之一者,除为了挽救生命,经山航同意进行特别安排者外,山航不予承运: 1) 处于严重或危急状态的心脏病患者,如严重的心力衰竭、出现紫绀症状或心肌梗塞(在旅行前六周之内曾发生过梗塞)者。 2) 严重的中耳炎,伴随有耳喉管堵塞症的患者。 3) 近期患自发性气胸的病人或近期做过气胸整形的神经系统病症的患者。 4) 大纵膈瘤、特大疝肿及肠梗阻的病人。 5) 头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者。 6) 下颌骨骨折最近使用金属线天内患过脊髓灰质炎的病人;延髓形脊髓灰质炎患者。 8) 带有严重咯血、吐血、呕吐或呻吟症状的病人。 9) 近期进行过外科手术,伤口尚未完全愈合者。 * 6.1急救设备: 1.2项:CRJ316升氧气瓶使用时间由1小时15分钟改为75分钟; 1.3项:增加了氧气瓶的型号120升5500-A1A-BF23A 311升5500-C1A-BF23A 311升 3553AAAYAACXBD CRJ176965-31 1.4项:增加检验日期是否在有效期内。 * 6.2烟雾和灭火设备:PBE使用方法及注意事项进行了修改,标出了美式(一种)、欧式(两种)、带VSI观察窗的不同型号好使用方法。注意事项做了整合,内容不变。 纠错内容: 6.3厨房设备:将填写《客舱记录本》变更为CLB;热水器、咖啡机的特殊考虑描述中修改为:XX内的热水为可饮用水。 * 4.2 供水选择阀门:每个盥洗室都有一个供水选择阀门,位于洗手盆下方。 删除B737-300内容,修改B737NG内容(如课件) * 6.5旅客服务设备: 4.2供带婴儿旅客使用的盥洗室 位置删除B737-300内容 6.6安全设备:删除石棉手套内容 6.7应急撤离设备:增加8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机的使用方法、使用时间以及航前检查 纠错内容: 6.12设备故障:2.0 乘务员座椅故障中删除《民用航空法规》规定乘务员座椅的数量,若有故障,必须提出:后边描述不变。 * 无需报批章节内容 7.0特定机型设备系统:删除D737-300机型内容 主要针对设备分步进行了修改:集中在救生衣……、演示包、浮垫的位置。详细的见下表。 7.1B737-700飞机:应急设备分布,增加演示包的放置位置,L1/L2门乘务员座椅下方各1个 7.2B737-800飞机:应急设备分布,统一婴儿救生衣、备份救生衣、婴儿安全带、加长安全带的位置,1排AC行李架;演示包的放置位置,每个乘务员座椅下方各1个(B5490/B5491飞机放置在前舱侧壁柜(上部),因乘务员座椅下方有PBE)。删除浮垫相关内容; 7.3CRJ-200飞机:演示包的放置位置,1排AC行李架;删除浮垫相关内容。 7.4CRJ-700飞机:演示包的放置位置,1排AC行李架;删除浮垫相关内容。 * 6.7.3 陆地迫降援助者 舱门援助者 共同职责 1.飞机停稳后,手挽手拦住拥涌过来的旅客。 2.协助旅客撤离,带领并指挥旅客到安全区域集合。 乘务员能力丧失后的替代职责 援助者1 1.观察机门外的情况,无烟无火无障碍时沿箭头方向转动手柄,打开机门。 2.拉动红色人工充气手柄使滑梯充气。 3.解开乘务员安全带,协助能力丧失的乘务员撤离。 注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。 援助者2 1.站在机门处替代乘务员指挥旅客撤离。 翼上援助者 共同职责 援助者1 1.观察出口外的情况,无烟无火无障碍时向内向下拉动手柄,打开出口。 2.坐滑下飞机,站在翼下指挥旅客远离飞机。 注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。 援助者2 1.观察出口外的情况,无烟无火无障碍时向内向下拉动手柄,打开出口。注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。(适用于B737-800飞机) 2.坐滑下飞机,带领并指挥旅客到安全区域集合。 6.7.4 水上迫降援助者 舱门援助者 共同职责 1.飞机停稳后,手挽手拦住拥涌过来的旅客。 2.从指定位置取出救生筏,搬运至机门处,待连接绳与机体固定后抛放救生筏。 3.筏上指挥旅客低姿态爬行,均匀分布。 注:指定一人同乘务员一起指挥旅客救生衣充气,取下锐利物品,脱鞋,上筏。 乘务员能力丧失后的替代职责 援助者1 1.观察机门外的情况,无烟无火无水位过高时沿箭头方向转动手柄,打开机门。 2.拉动红色人工充气手柄使滑梯充气后,拉动白色快速释放手柄释放滑梯。 3.将救生筏上的连接绳与机体固定后抛放救生筏,拉动连接绳使救生筏充气,待所有人员上筏后切断连接绳。 4.解开乘务员安全带,协助能力丧失的乘务员撤离。 注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。 援助者2 1.站在机门处替代乘务员指挥旅客撤离。 援助者3 1.上筏后,指挥旅客低姿态爬行,均匀分布。 翼上援助者 共同职责 援助者1 1.观察出口外的情况,无烟无火无水位过高时向内向下拉动手柄,打开出口。 2.将救生筏上的连接绳与机体固定后抛放救生筏,拉动连接绳使救生筏充气,待所有人员上筏后切断连接绳。 注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。 援助者2 1.观察出口外的情况,无烟无火无水位过高时向内向下拉动手柄,打开出口。注:若出口不能使用,指挥旅客去其他出口。(适用于B737-800飞机) 2.从指定位置取出救生筏,搬运至出口处,待连接绳与机体固定后抛放救生筏。 3.上筏后,指挥旅客救生衣充气,取下锐利物品,脱鞋,上筏。 援助者3 1.从指定位置取出救生筏,搬运至出口处,待连接绳与机体固定后抛放救生筏。 2.上筏后,指挥旅客低姿态爬行,均匀分布。 6.8异常情况下撤离(描述进行了修改):在下列最严重情况下,飞机停稳三十秒内未接获任何指令时,乘务员才可以发起紧急撤离: * * * 8.2有准备的迫降 1.0有充分时间准备的应急撤离准备程序 (原文) 4) 乘务长由机长和乘务长分别通过广播系统向旅客简要介绍目前的飞机状况及机组意图(广播通知旅客迫降的决定)。 将原版的8)、9)两项顺序调整。 2.0 有时限的应急撤离准备程序 将原版的3)、4)两项顺序调整 * * * * * 8.1救生筏上的管理中进行了修改、合并,增加了部分内容(课件中) * * 这个章节全部进行了修订,内容较多。 1.0 烟雾 1.1 烟雾成分及对人体的生理影响 飞机内部由人造化工原料制成,在热源导入、熏烧的情况下可产生大量的毒烟,并会遇热上升。因此,在飞机内毒烟和毒气会聚集在天花板附近,而可呼吸气体在地板高度。烟雾中含有大量有毒化学成分,如一氧化碳、氢氰酸、氯化氢和丙烯醛等。烟雾具有快速扩散的能力,其有毒化学成分能够迅速破坏人体的判断力与表现力,使人流泪、迷失方向、呼吸困难,甚至窒息。 1.2 烟雾产生的位置 机上较容易出现烟雾的地方是卫生间、厨房、货舱及客舱壁板处。在执行航班时应多注意观察这些地方。机上电子设备,如咖啡机、热水器、烤箱等发生故障时产生的烟雾,通常可以直接观察到。但有时可能看不到烟雾,只能闻到特殊气味,乘务员应该同样警觉,要努力找到气味最浓的地方,以便确定气味源或烟雾源的准确位置。 1.3 烟雾处置原则 烟雾通常由燃烧而产生,因此应该把机上烟雾当作失火进行处置,具体处置程序按照失火处置程序执行。 原 因 处 置 不明火源位置的烟 可能是电线等过热。可由机组迅速、轻松的处理。因此,机长必须在第一时间了解有关烟雾的信息,延迟处置会使情况恶化并导致旅客恐慌。 清楚位置的闷烧烟 持有一般的警惕性就可使这种情况得到迅速、有效的处理。运用普通灭火技术,执行灭火程序操作。 失火引起的烟 在火势无法控制,几乎不能采取行动的情况下。火可能很快将氧气燃尽。唯一的处置方法是尽可能快地撤离飞机。如果需要紧急迫降,按本手册应急撤离程序操作。 2.0 烟雾/火灾的处置 2.1 火的产生要素及条件 可燃物、燃点、氧化剂并存才能产生火,三者中缺任何一者都不能产生火。 2.2 烟雾/火灾的主要隐患 1) 电器设备故障 2) 烤箱内存有异物或加热时间过长 3) 旅客吸氧 4) 旅客携带易燃物物品 5) 厕所内抽水马达故障 6) 吸烟 7) 货舱装有易燃的货物 2.3 火灾的种类及适用灭火器的类型 A类 可燃烧的物质,如织物、纸、木等 烟雾通常是灰色/褐色,较浓重。 水灭火器或海伦灭火器。灭火后要用水浇湿失火区域。 B类 易燃的液体、油脂等 烟雾通常是黑色,非常浓重。具有汽油/润滑油气味。 海伦灭火器 C类 电器设备 烟雾通常是淡灰色/微蓝色,非常细微,可迅速散开。具有明显的酸性气味。 海伦灭火器 D类 易燃的固体,如镁、钛、钠等 —— 海伦灭火器 2.4 一般灭火程序 1) 寻找烟源/火源,确定烟/火的性质。 2) 拔出受影响区域的断路器,切断电源。 3) 乘务员做好自我保护,穿戴好PBE,取用相应的灭火器灭火。 4) 向机长报告,始终保持与驾驶舱的联系。必要时请求机长切断烟雾/失火区域电源。 5) 收集所有的灭火设备到失火现场,保持灭火设备随时可用。 6) 监视情况,保证余火灭尽。 7) 灭火结束后,乘务长要及时填写《客舱记录本》。 2.5 灭火小组职责 灭火者职责 首先发现冒烟/失火的乘务员应该承担灭火者的工作。(第一个拿着灭火器到达火场) 1) 负责观察烟雾、火情。 2) 取用相应的灭火器和PBE。 3) 立即灭火。 4) 呼叫或发出信号给其它乘务员。 通信联络者职责 1) 通过内话系统向乘务长和机长报告火情,注意“语言简练、信息清晰”。包括:火源位置;来源(若可能);有无异常响声;严重性(烟的浓度、颜色、气味,火势大小,对旅客的影响);客舱乘务员采取的措施。 2) 保持不间断的与驾驶舱联系,汇报灭火情况,传递机组指示。 3) 疏散火源区的旅客,移走火源区的氧气瓶等易燃物品,但要避免大量旅客的纵向移动,以免影响飞机配载平衡。 4) 准备好辅助灭火设备,做好第二灭火者准备。 援助者职责 1) 收集其余的灭火器和PBE。 2) 做好接替灭火者工作的准备。 3) 负责监视PBE的使用时间。 4) 负责监视余火,保证其无复燃的可能。 2.6 旅客的保护 1) 调整火源区域旅客座位。 2) 指挥旅客身体放低,用手或打湿其它布类罩住口鼻呼吸(衣服、小毛巾、头片等),避免吸入有毒的气体。 3) 要求旅客穿上长袖衣服,防止皮肤暴露。 4) 保持旅客的情绪稳定。 5) 根据机长指示,做好应急撤离的准备。 2.7 灭火要点 1) 保持驾驶舱门的关闭。 2) 搬走火源区域的易燃物品(氧气瓶等)。 3) 始终保持与驾驶舱的通讯联系。 4) 不要使用供氧系统/设备(不包括PBE)。 5) 条件允许时,蹲下来降低身高或利用门、隔板作为保护。 6) 开门之前,在门板及门框处喷洒灭火剂,创造有惰性气体保护的环境。 7) 灭火时应将喷嘴对准火源的底部,由远至近,从外向里,平行移动灭火。 8) 灭火者应戴上PBE。 9) 关闭通风孔,隔绝氧气,控制火情。 2.8 灭火后报告要点 1) 火是否扑灭; 2) 机体有无破损; 3) 旅客及机组人员有无伤亡; 4) 应急设备的使用情况(灭火器、PBE); 5) 有无专人监控(用湿毛毯覆盖); 6) 旅客情绪(是否可控); 7) 等待机长下一步指令; 8) 失火原因。 3.0 特殊火灾的处置 特殊火灾的处置是在完成一般的灭火程序的基础上,针对特殊火灾的处置方法。 3.1 盥洗室失火 盥洗室失火在机上火灾中占较大比例(约45%左右)。如果烟雾探测器发出警告声,表明盥洗室存在烟雾或其它盥洗室有起火现象。应迅速检查盥洗室内是否有人,或用手背感觉门的温度。 3.1.1 如盥洗室有人,则试着与其联系。如果是香烟的烟雾造成烟雾探测器发出声音,则让旅客熄灭香烟,开门解除报警,向吸烟者明确地指出其行为不当,并再次确认盥洗室内有无火患,并且报告机长。 3.1.2 如盥洗室门是凉的,则采取以下措施: 1) 取出就近的灭火器。 2) 小心打开盥洗室的门,观察火的位置。 3) 用海伦灭火器对准火源底部灭火,为了压住火焰,可以使用潮湿的毛毯覆盖。 4) 当灭火成功后,报告机长,锁闭盥洗室并派专人监控。 3.1.3 如果盥洗室门是热的,采取下面措施: 1) 保持门的关闭状态。 2) 取出灭火器和斧头。 3) 用斧头在门的上方(靠近垃圾桶或高温处)凿个洞。 4) 将灭火剂从洞口喷入,直至喷完。 5) 集中其它灭火器喷射,直至火被扑灭。 6) 当灭火完成后,报告机长,锁闭盥洗室并派专人监控。 3.1.4 盥洗室灭火要点 1) 最好使用海伦灭火器。 2) 门上的洞口与喷嘴大小相同,喷完后应封住洞口。 3) 打开盥洗室门时要小心,防止氧气突然进入,加重火情。 4) 当烟雾从门四周溢出时,应用湿毛毯堵住。 3.2 衣帽间失火 衣帽间失火应首先用手背感觉门的温度。 3.2.1 如果门和壁板是凉的 1) 取出灭火器; 2) 小心地打开门,观察火的位置; 3) 对准火源底部喷射; 4) 搬开未烧着的衣服和物品; 5) 检查已燃烧的物品,用湿毛毯覆盖,以免复燃。 3.2.2 如果门和壁板是热的 1) 保持门的关闭状态; 2) 取出灭火器和斧头; 3) 用斧头在门上凿个洞; 4) 将灭火剂从洞口喷入; 5) 集中其它灭火器喷射,直到火被扑灭; 6) 检查已燃烧的物品,用湿毛毯覆盖,以免复燃。 3.3 厨房设备失火 3.3.1 烤箱失火 烤箱失火一般是由于加热时间过长,餐食油脂溢出及错误操作引起。烤箱失火时,采取下面措施: 1) 拔出断路器,切断电源。 2) 关闭烤箱,以消耗氧气和窒熄火焰。 3) 如果火势较大,火焰扩展到烤箱外面,应戴上PBE进行灭火。 4) 观察烤箱内火是否完全熄灭时,应将烤炉门开一小缝,避免遇有空气余火复燃灼伤脸部。 3.3.2 烧水杯失火 1) 拔出断路器,切断电源。 2) 拔下烧水杯。 3) 如果火不灭,使用海伦灭火器灭火。 3.3.3 厨房设备灭火要点 1) 电器设备失火首先要断电。 2) 要使用海伦灭火器灭火。 3) 不要将水倒入过热的烧水杯内。 3.4 荧光灯整流器失火 荧光灯整流器为客舱灯光提供电流,长时间地使用整流器可能会过热,造成具有明显气味的烟雾。整流器失火短暂、可自我熄灭,相对而言没有危险,如整流器过热则应:报告驾驶舱、关灯。 * * * * * * * * * * * * * * 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.4 一般灭火程序 1) 寻找烟源/火源,确定烟/火的性质。 2) 拔出受影响区域的断路器,切断电源。 3) 乘务员做好自我保护,穿戴好PBE,取用相应的灭火器灭火。 4) 向机长报告,始终保持与驾驶舱的联系。必要时请求机长切断烟雾/失火区域电源。 5) 收集所有的灭火设备到失火现场,保持灭火设备随时可用。 6) 监视情况,保证余火灭尽。 7) 灭火结束后,乘务长要及时填写《客舱记录本》。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.5 灭火小组职责 灭火者职责 首先发现冒烟/失火的乘务员应该承担灭火者的工作。(第一个拿着灭火器到达火场) 1) 负责观察烟雾、火情。2) 取用相应的灭火器和PBE。 3) 立即灭火。4) 呼叫或发出信号给其它乘务员。 通信联络者职责 1) 通过内话系统向乘务长和机长报告火情,注意“语言简练、信息清晰”。包括:火源位置;来源(若可能);有无异常响声;严重性(烟的浓度、颜色、气味,火势大小,对旅客的影响);客舱乘务员采取的措施。 2) 保持不间断的与驾驶舱联系,汇报灭火情况,传递机组指示。 3) 疏散火源区的旅客,移走火源区的氧气瓶等易燃物品,但要避免大量旅客的纵向移动,以免影响飞机配载平衡。 4) 准备好辅助灭火设备,做好第二灭火者准备。 援助者职责 1) 收集其余的灭火器和PBE。 2) 做好接替灭火者工作的准备。 3) 负责监视PBE的使用时间。 4) 负责监视余火,保证其无复燃的可能。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.6 旅客的保护 1) 调整火源区域旅客座位。 2) 指挥旅客身体放低,用手或打湿其它布类罩住口鼻呼吸(衣服、小毛巾、头片等),避免吸入有毒的气体。 3) 要求旅客穿上长袖衣服,防止皮肤暴露。 4) 保持旅客的情绪稳定。 5) 根据机长指示,做好应急撤离的准备。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.7 灭火要点 1) 保持驾驶舱门的关闭。 2) 搬走火源区域的易燃物品(氧气瓶等)。 3) 始终保持与驾驶舱的通讯联系。 4) 不要使用供氧系统/设备(不包括PBE)。 5) 条件允许时,蹲下来降低身高或利用门、隔板作为保护。 6) 开门之前,在门板及门框处喷洒灭火剂,创造有惰性气体保护的环境。 7) 灭火时应将喷嘴对准火源的底部,由远至近,从外向里,平行移动灭火。 8) 灭火者应戴上PBE。 9) 关闭通风孔,隔绝氧气,控制火情。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.8 灭火后报告要点 1) 火是否扑灭; 2) 机体有无破损; 3) 旅客及机组人员有无伤亡; 4) 应急设备的使用情况(灭火器、PBE); 5) 有无专人监控(用湿毛毯覆盖); 6) 旅客情绪(是否可控); 7) 等待机长下一步指令; 8) 失火原因。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 3.1.1 如盥洗室有人,则试着与其联系。如果是香烟的烟雾造成烟雾探测器发出声音,则让旅客熄灭香烟,开门解除报警,向吸烟者明确地指出其行为不当,并再次确认盥洗室内有无火患,并且报告机长。 3.1.2 如盥洗室门是凉的,则采取以下措施: 1) 取出就近的灭火器。 2) 小心打开盥洗室的门,观察火的位置。 3) 用海伦灭火器对准火源底部灭火,为了压住火焰,可以使用潮湿的毛毯覆盖。 4) 当灭火成功后,报告机长,锁闭盥洗室并派专人监控。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 3.1.3 如果盥洗室门是热的,采取下面措施: 1) 保持门的关闭状态。 2) 取出灭火器和斧头。 3) 用斧头在门的上方(靠近垃圾桶或高温处)凿个洞。 4) 将灭火剂从洞口喷入,直至喷完。 5) 集中其它灭火器喷射,直至火被扑灭。 6) 当灭火完成后,报告机长,锁闭盥洗室并派专人监控。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 3.3 厨房设备失火 3.3.1 烤箱失火 烤箱失火一般是由于加热时间过长,餐食油脂溢出及错误操作引起。烤箱失火时,采取下面措施: 1) 拔出断路器,切断电源。 2) 关闭烤箱,以消耗氧气和窒熄火焰。 3) 如果火势较大,火焰扩展到烤箱外面,应戴上PBE进行灭火。 4) 观察烤箱内火是否完全熄灭时,应将烤炉门开一小缝,避免遇有空气余火复燃灼伤脸部。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 3.3.2 烧水杯失火 1) 拔出断路器,切断电源。 2) 拔下烧水杯。 3) 如果火不灭,使用海伦灭火器灭火。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.11应急撤离岗位职责 特别说明: a. 原则上,场内迫降乘务员不需要携带任何应急设备下机,但光线较暗的情况下应视情携带手电筒。 删除B737-300内容; 修改B737-700水、陆撤离职责(4人制); B737-800水、陆撤离职责(4人制); B737-800水、陆撤离职责(5人制); B737-800水、陆撤离职责(6人制); 主要修改号位职责、携带物品(见备注页) 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.12有准备的陆地迫降检查单 检查单进行了内容的调整, 将乘务长广播和客舱准备的工作进行合并; 应急出口说明乘务员站位的描述进行了修改; 介绍防冲击姿势/安全须知的口令、站位进行了修改; 提示旅客增加了助听器放在外衣口袋内; 援助者要做的工作描述进行了调整; 乘务员自身确认增加了厨房的安全检查; 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.13有准备的水上迫降检查单 检查单进行了内容的调整, 将乘务长广播和客舱准备的工作进行合并; 应急出口说明乘务员站位的描述进行了修改; 下边两项内容的顺序进行了调整,先救生衣后防冲击姿势 介绍救生衣的使用方法的内容进行了修改,删除了座椅浮垫; 介绍防冲击姿势/安全须知的口令、站位进行了修改; 提示旅客增加了助听器放在外衣口袋内; 援助者要做的工作描述进行了调整; 乘务员自身确认增加了厨房的安全检查; 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.14有限时间准备的陆地迫降检查单 准备时间不足5分钟,只需完成★项,如还有时间补充进行其余项 将乘务长广播和客舱准备的工作进行合并; 应急出口说明乘务员站位的描述进行了修改; 介绍防冲击姿势/安全须知的口令、站位进行了修改; 提示旅客增加了助听器放在外衣口袋内; 调整旅客座位、选择援助者要做的工作描述进行了调整(可择机进行此项); 乘务员自身确认增加了厨房的安全检查; 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.15有限时间准备的水上迫降检查单 准备时间不足5分钟,只需完成★项,如还有时间补充进行其余项 将乘务长广播和客舱准备的工作进行合并; 应急出口说明乘务员站位的描述进行了修改; 下边两项内容的顺序进行了调整,先救生衣后防冲击姿势 介绍救生衣的使用方法的内容进行了修改,删除了座椅浮垫; 介绍防冲击姿势/安全须知的口令、站位进行了修改; 提示旅客增加了助听器放在外衣口袋内; 调整旅客座位、选择援助者要做的工作描述进行了调整(可择机进行此项); 乘务员自身确认增加了厨房的安全检查,明确乘务长穿上救生衣; 第6版客舱乘务员手册9.0章节 9.7与飞行机组的沟通与协调 9.9飞行中死亡的处理 祝:飞行顺利! * * 手册内纠错内容与无需报批章节内容,放在各章节页面的备注页里 0.0/0.1/0.3/0.4/0.5/0.6/1.0章节进行了页码的修改。 2.0手册管理中对3.0手册管理与控制的修订、控制条款进行了修改。 3.1修订:1) 运行标准管理部应协同客舱服务部按需对本手册进行不定期的修订。 3.3控制 客舱服务部安服单元负责进行《客舱乘务员手册》的编写、修订,并对手册赋有解释权。客舱服务部培训管理单元负责对手册更新内容进行培训。运行标准管理部是《客舱乘务员手册》的管理部门,负有组织编写、组织修订、审核、报批、发布、宣贯等管理职责。 3) 运行标准管理部是《客舱乘务员手册》的管理部门,负有审核、报批、发布等管理职责。客舱服务部安服单元负责进行《客舱乘务员手册》的编写、修订,并对手册赋有解释权。客舱服务部培训管理单元负责对手册更新内容进行培训。 * * 纠错内容: 3.7机型定员: 1.0 飞行运行时,机组成员不得少于适航证或所批准的该型飞机飞行手册中的规定,符合CCAR-121中对所从事的该种运行所要求的最低机组成员数量,并持现行有效的训练合格证、体检合格证、中国民航空勤登机证。 3.0定员编制c) 在航线带飞和放单检查期间,正在获得飞行经验的客舱乘务员不得担任机组必需成员,即不得在山东航空股份有限公司《运行手册》中描述的特定各机型乘务员最低配备数中担任职责。 3.8值勤期、休息期和飞行时间的限制要求 4.1 客舱生产调度单元计划专员应严格按上述CCAR-121-R4的规定合理编排客舱乘务员的航班计划,并负责统计每位客舱乘务员月飞行小时及年总飞行小时,将报表及时报送生产调度单元和客舱服务部进行审核。 3.9飞行必备证件与装备: 2.0 必须携带的证件种类:6) 国际预防接种证书(国际/地区航线,必要时携带) * 安检区域(头等舱修改为2号位,后舱第一个乘务员为3号位) * 3.2.2 客舱服务(原内容) 1) 飞机爬升过程中,严禁乘务员解开安全带离开座位,以及为旅客提供与安全无关的服务,乘务长可进行相应的客舱广播进行提示; 2) 飞机起飞20分钟后或进入平飞状态(短程航线:乘务长应主动向驾驶舱询问飞机状态,确认进入平飞状态后,开启客舱灯光告知乘务员),乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备,满足个别旅客的特殊需求; * 3.2.5 确认客舱安全检查完成后,乘务员就坐执勤位,系紧安全带和肩带。下降: 1) 落地前20分钟进行下降广播,介绍到达站的地面温度及天气情况; 2) 整理厨房,填写机供品回收单,固定所有设备,关闭所有电源开关; ? 3) 进行安全检查; 4) 乘务长收集并填写客舱设备故障信息; 5) 调暗客舱灯光; 6) 乘务员就坐执勤位,系紧安全带和肩带; 3.3.6 送客 1) 乘务员站在指定位置送客,向旅客道别; * 删除① 有头等舱的飞机:②无头等舱的飞机:只保留上边图表 4.0应急设备检查单删除B737-300内容,增加相应号位演示包检查内容;调整了部分飞机急救箱/ 卫生防疫包/ 婴儿救生衣/ 备份救生衣/ 婴儿安全带/ 加长安全带的放置位置;具体内容请查看最新应急设备检查单, * 无需报批章节内容: 4.12到达 1.1“系好安全带”灯熄灭后,乘务长通过客舱广播系统下达解除滑梯指令:“各舱门乘务员滑梯解除,交叉互检”;(原文:各号门滑梯解除,两门互检”) 2.0 CRJ系列飞机舱门开启程序 “系好安全带”灯熄灭,并接到驾驶舱允许开舱门的指令后,方可打开舱门;得到地面人员许可后,方可让旅客下机。(原文:灯熄灭后,打开舱门让旅客下机。) 纠错内容: 4.14旅客安全简介: 1.0 每一航段飞机起飞前,乘务员应向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法(如无法完成上述介绍的任何一项,应立即报告驾驶舱),其内容包括:1) 禁烟规定;2) 禁、限电子设备使用规定;3) 氧气面罩的使用;4) 安全带的操作;5) 应急漂浮设备的位置及使用方法;6) 应急出口的位置;7) 应急撤离路线指示灯。注(跨水和延伸跨水分开描述):跨水运行应介绍救生衣的位置及使用方法;延伸跨水运行应介绍救生衣、救生筏的位置及使用方法。如飞机起飞后直接进入跨水飞行,该简介应当于起飞前进行;如飞机起飞后不直接进入跨水飞行,则该简介不必在起飞前进行,但在跨水飞行前,应当完成全部简介。 名称的变更:《旅客安全须知卡》变更为《安全须知》,《应急出口旅客须知》变更为《应急出口座位旅客须知卡》 4.15应急出口座位:删除B737-300内容;将B737-800原来的三中描述修改到5种; 4.19旅客安全告示:2.0 在飞机上的任何人应当遵守下列规定中,增加了加粗的文字1)不得在“禁止吸烟”灯亮时或者“禁止吸烟”标牌出示时吸烟; 4.21座椅、安全带规定修改了描述:6.0乘务员在进行客舱安全检查时,应确认扣好旅客空座位上的安全带。乘务员离开乘务员座椅时,应确认扣好安全带和肩带。 4.22颠簸修改了描述:3.10 预防颠簸导致的机组和旅客受伤措施: 3) 随时监控客舱状态,提示站立的旅客回到座位坐好并系好安全带; * * 无需报批章节内容: 4.38旅客医用氧气删除对旅客使用氧气瓶情况的记录表 4.40爆炸物的处理2.4 如无EOD,空警/安全员应对可疑爆炸物品进行鉴别,并采取相应措施描述中增加:1) 如能移动,空警/安全员在移动过程中应小心平稳,尽可能保持可疑爆炸物品发现时的原始状态,将可疑爆炸物品移至机上受爆炸危害程度最小的位置(B737飞机为右后服务舱门,需解除该舱门滑梯; CRJ飞机为勤务门), 4.41劫机2.0 处置方法-2.2.2 起飞后发生的3) 机组在航班结束后将情况报保卫部空防处。 * 整个章节修改内容较多。 * 由于内容较多,只把修改项体现了出来。 * * 由于内容较多,只把修改项体现了出来。 * 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.2应急设备检查 2.0《应急撤离检查单》 特殊说明:本章节中,每一类型的B737-800飞机应急设备检查单均被分成六个部分,带班乘务长应按照下表,根据航班实际定员情况,组织乘务员进行应急设备检查 4.0应急设备检查单 1号 2号 3号 4号 5号 6号 六人制 Part1 Part2 Part3 Part4 Part5 Part6 五人制 Part1 Part2 Part3+Part4 Part5 Part6 —— 四人制 Part1 Part2 Part3+Part5 Part4+Part6 —— —— 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.15应急出口座位 2) B737-800(头等舱8座的基本型飞机)客舱中部13排ABCDEF座,14排BCDE座和15排ABCDEF座,靠近四个应急窗口的三排座位 3) B737-800(头等舱8座且配置高级经济舱的飞机)客舱中部12排ABCDEF座,13排BCDE座和14排ABCDEF座,靠近四个应急窗口的三排座位 4) B737-800(头等舱12座的飞机)客舱中部12排ABCDEF座和13排ABCDEF座,靠近四个应急窗口的两排座位 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.25便携式电子设备的禁用和限制 2.1 任何时候,不能使用以下设备: 1) 移动电话(包括具有飞行模式的手机); 2) 对讲机; 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备; 4) 锂电池移动充电设备(充电宝); 5) 其他干扰飞机安全运行的无线.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后,乘务长使用PA下达行李确认口令:“舱门即将关闭,各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工,须各自检查确认责任区域内:旅客行李是否已全部安放妥当;行李架是否已全部关闭;应急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后,由后厨房乘务员通过外话向乘务长报告:“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.30机组成员失能处置程序 1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应,且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时,被视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后,应辅助飞行机组其他成员执行失能飞行员处置程序,必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后,应立即报告机长,并执行失能乘务员处置程序,必要时应执行急救程序。 注:机组失能包括:突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门密码(CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙)。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.30机组成员失能处置程序 3.1 乘务长接获飞行机组成员指令后进入驾驶舱了解飞行机组成员失能情况,确定失能人员的职责后,按照驾驶舱指令完成协助配合工作。乘务长重新调整乘务员号位,合理分工。 注:进入驾驶舱协助操作人员可挑选:飞行驾驶员、具有飞行经历的人员、航空公司其他人员。 4) 如果需要氧气,协助其戴上驾驶舱机组氧气面罩。 5) 如条件允许,将失能的驾驶员移出驾驶舱就躺、固定,进行急救,并指派专人负责看护; 7)尽量注意信息保密,避免引起旅客恐慌。 3.2 如果乘务长进入驾驶舱协助工作,则按照乘务长无法履行号位职责的处置原则选择接替者履行乘务长职责。乘务员按照其指令,配合处置。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.30机组成员失能处置程序 4.0 乘务长失能的处置程序 4.1 按照乘务长无法履行号位职责的处置原则,选择接替者并实施以下措施: 1) 报告机长; 2) 重新调整乘务员号位,合理分工; 3) 积极寻找机上医护人员提供医疗援助; 4) 如条件允许,将失能的乘务长就躺、固定,进行急救,并指派专人负责看护; 5) 维持客舱秩序,避免引起旅客恐慌; 6) 飞行关键阶段发生失能事件的报告时机应遵循“飞行关键阶段”章节要求。 4.2 客舱乘务员:按照接替者指令,配合处置。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.30机组成员失能处置程序 5.0 客舱乘务员失能的处置程序 5.1 乘务长: 1) 报告机长; 2) 重新调整乘务员号位,合理分工; 3) 积极寻找机上医护人员提供医疗援助; 4) 如条件允许,将失能的乘务员就躺、固定,进行急救,并指派专人负责看护; 5) 维持客舱秩序,避免引起旅客恐慌; 6) 飞行关键阶段发生失能事件的报告时机应遵循“飞行关键阶段”章节要求。 5.2 客舱乘务员:按照乘务长指令,配合处置。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.42机上事件报告 2.0 报告形式 2.1 航班结束后,乘务长根据事件类型填写《山东航空股份有限公司航空安全事件报告单》或《山东航空股份有限公司紧急医学事件报告单》。机上涉及非法干扰事件,乘务长应协助空中安保人员填写特殊情况汇报单,并在乘务日志中及时反映具体情况。 2.7 如其中的重大事件构成了刑事犯罪或当事人以法律手段提出起诉或指控时,还应上报局方。 附件一、二报告单进行了修改 第6版客舱乘务员手册5.0章节 5.2特殊旅客 1.0定义 2.0 特殊旅客的范围 8.3病残旅客的数量限制 8.4 病残旅客的护理 5) 需要使用早产婴儿保育箱。 STCR WCHC WCHR WCHS 无陪伴盲人 B737 1名 2名 无数量限制 无数量限制 2名 CRJ 不承运 1名 无数量限制 无数量限制 1名 第6版客舱乘务员手册5.0章节 5.2特殊旅客 9.0 老人旅客 按照老人服务需求,公司将老人旅客分为无特殊服务需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求老人旅客三种类型。 增加9.1;9.2;9.3;9.4项 13.0病残旅客的工作犬 5.7非正常旅客的处理 9.0 拒绝运输旅客 10.0 限制运输旅客 第6版客舱乘务员手册6.0章节 6.1急救设备 1.2容量及流量 1.3使用方法 1.4飞行前检查: 1) 压力指针指示不低于1600磅/英寸2的位置,“开-关”阀在“关”位; 2) 与之配套使用的氧气面罩与氧气瓶放在一起,包装完好; 3) 开关阀门上的铅封完好; 4) 检验日期是否在有效期内; 5) 检查固定支架完好,易于取用。 美式 1) 打开包装盒;2) 取出面罩并展开;3) 拉动PBE的触发绳,启动氧气装置;4) 听到氧气流动声后,撑开密封胶圈(大小与头同大); 5) 戴上PBE;6) 整理面罩位置,使面罩紧固。 欧式 1) 打开包装盒;2) 取出面罩并展开;3) 撑开密封胶圈(大小与头同大);4) 戴上PBE;5) 整理面罩位置;6) 系好固定搭扣,从而启动触发装置。 欧式 1) 打开包装盒;2) 取出面罩并展开;3) 撑开密封胶圈(大小与头同大);4) 戴上PBE;5) 整理面罩位置;6) 拉动触发绳;7) 把带子系在腰间。 VSI观察窗 1) 打开包装盒;2) 取出面罩并展开;3) 撑开密封胶圈(大小与头同大); 4) 戴上PBE;5) 把面罩向下拉,盖住领子、肩膀和胸部,把带子系在腰间; 6) 系好固定搭扣,从而启动触发装置。 注:若红绿指示灯闪烁,应立即到安全区域取下PBE。 第6版客舱乘务员手册6.0章节 6.2烟雾和灭火设备 第6版客舱乘务员手册6.0章节 6.4盥洗室设备 4.2 供水选择阀门:每个盥洗室都有一个供水选择阀门,位于洗手盆下方。 1) 供水接通(SUPPLY ON):正常的操作位置。当供水系统压力下降时,除了前盥洗室以外的所有盥洗室都将排水。前盥洗室必须打开排水阀排水。 2) 仅向洗手盆供水(FAUCET ONLY):这个位置仅向洗手盆供水,不向马桶供水。 3) 仅向马桶供水(TOILET ONLY):这个位置仅向马桶供水,不向洗手盆供水。 4) 停止供水(OFF):这个位置不向盥洗室供水。 注:DRAIN VALVE排水阀门。在开位时表示水从前盥洗室和所有厨房管路中排出;在关位时表示水流向盥洗室和厨房的用水部位,不会排出机外。 第6版客舱乘务员手册6.0章节 6.5旅客服务设备 6.6安全设备 6.7应急撤离设备 8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机 8.4.1 使用方法:ELT的开关在ARMED位时,遇水后会自动发报;人工触发时只需将ELT开关放置ON位即可。若需关闭ELT,则将ELT开关放置OFF位。 8.4.2 使用时间:121.5MHz、243MHz 大于48小时 406MHz 24小时 8.4.3 航前检查:1) 在位,包装完好;2) 没有灯闪亮或常亮;3) 没有异常声音。 第6版客舱乘务员手册7.0章节 7.0特定机型设备系统 7.1B737-700飞机 7.2B737-800飞机 7.3CRJ-200飞机 7.4CRJ-700飞机 第6版客舱乘务员手册8.0章节 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.1应急处置概况 6.14应急撤离指挥口令: 1)乘务员 50英尺乘务员发布 弯腰低头!紧迫用力! Bend down! Brace! 无准备水上迫降时 救生衣在座椅下方,取出穿好, 客舱 内不要充气,机组救生衣是红色的。 Take the west out and put it on. Don’t inflate in the cabin. 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.1应急处置概况 6.14应急撤离指挥口令: 2)飞行员 高度500英尺,机长发布 500英尺! 高度50英尺,机长发布 50英尺! 机长指示撤离 各就各位!撤离!撤离! 撤离! Cabin crew station!Evacuate!Evacuate!Evacuate! 机长指示不用撤离 不要动!不用撤离! Don’t move! Don’t Evacuate!在北京协和医院国际部看病到底会比普通的贵多, 清舱 有人吗?回答我! Anybody else? Answer me! 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.2有准备的迫降 1.0有充分时间准备的应急撤离准备程序 4)乘务长广播通知旅客迫降决定。 8) 救生衣示范(仅对水上迫降)。 9) 演示防冲击姿势。 2.0 有时限的应急撤离准备程序 3) 救生衣示范(仅对水上迫降)。 4) 演示防冲击姿势。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.4撤离决定 2.1 驾驶舱发起的紧急撤离 1) 在接到预先安排的紧急撤离信号或驾驶舱发布“各就各位,撤离、撤离、撤离”时,乘务员应立即解开安全带或停止一切工作程序,迅速组织紧急撤离。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 滑梯充气过程中 滑梯充气完毕后 一手抓住辅助把手,一手伸直挡住出口。 指挥旅客解开安全带。 迅速面向客舱,退到一侧。 使用口令指挥旅客撤离。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.6组织撤离-水上迫降 注:无准备水上迫降飞机停稳后,乘务员立即穿上救生衣;同时发布口令指挥旅客穿上救生衣,提醒其在客舱内不要充气。 3.0 释放滑梯,并与机体分离 4.0 操作救生筏,确认救生筏状况(如:救生筏的载量、是否完全充气) 第6版客舱乘务员手册8.0章节 救生筏充气过程中 救生筏充气完毕后 一手抓住辅助把手,一手伸直挡住出口。 指挥旅客解开安全带。 迅速面向客舱,退到一侧。 使用口令指挥旅客撤离。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.6组织撤离-水上迫降 8.1救生筏上的管理 1) 在距离飞机不应过远处抛海锚固定救生筏。 2) 对受伤人员实施急救,要求旅客中的医务人员提供援助,识别并优先处理严重受伤者。 7) 发布求救信号。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.9释压 3.2 飞行机组宣布到达安全高度后,乘务员进行客舱检查: 5) 严禁将脱落的氧气面罩重新放回或者拉离旅客服务组件。如果可能的话,将旅客座椅上方的氧气面罩放入前排座椅口袋内;将乘务员座椅上方及洗手间的氧气面罩放入就近的备份箱或尽量高地卷起,避免影响应急撤离。 3.3 处理客舱释压时应遵循的原则: 6) 整个释压过程及旅客和客舱情况要及时向机长通报(报告要点:机体有无破损;旅客及机组人员有无伤亡;应急设备的使用情况以及乘务员认为需要报告的情况)。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 1.0烟雾 2.0烟雾/火灾的处置 3.0特殊火灾的处置 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 1.1 烟雾成分及对人体的生理影响 飞机内部由人造化工原料制成,在热源导入、熏烧的情况下可产生大量的毒烟,并会遇热上升。因此,在飞机内毒烟和毒气会聚集在天花板附近,而可呼吸气体在地板高度。烟雾中含有大量有毒化学成分,如一氧化碳、氢氰酸、氯化氢和丙烯醛等。烟雾具有快速扩散的能力,其有毒化学成分能够迅速破坏人体的判断力与表现力,使人流泪、迷失方向、呼吸困难,甚至窒息。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 1.2 烟雾产生的位置 机上较容易出现烟雾的地方是卫生间、厨房、货舱及客舱壁板处。在执行航班时应多注意观察这些地方。机上电子设备,如咖啡机、热水器、烤箱等发生故障时产生的烟雾,通常可以直接观察到。但有时可能看不到烟雾,只能闻到特殊气味,乘务员应该同样警觉,要努力找到气味最浓的地方,以便确定气味源或烟雾源的准确位置。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 1.3 烟雾处置原则 烟雾通常由燃烧而产生,因此应该把机上烟雾当作失火进行处置,具体处置程序按照失火处置程序执行。 原 因 处 置 不明火源位置的烟 可能是电线等过热。可由机组迅速、轻松的处理。因此,机长必须在第一时间了解有关烟雾的信息,延迟处置会使情况恶化并导致旅客恐慌。 清楚位置的闷烧烟 持有一般的警惕性就可使这种情况得到迅速、有效的处理。运用普通灭火技术,执行灭火程序操作。 失火引起的烟 在火势无法控制,几乎不能采取行动的情况下。火可能很快将氧气燃尽。唯一的处置方法是尽可能快地撤离飞机。如果需要紧急迫降,按本手册应急撤离程序操作。 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.0 烟雾/火灾的处置 2.1 火的产生要素及条件 可燃物、燃点、氧化剂并存才能产生火,三者中缺任何一者都不能产生火。 2.2 烟雾/火灾的主要隐患 1) 电器设备故障 2) 烤箱内存有异物或加热时间过长 3) 旅客吸氧 4) 旅客携带易燃物物品 5) 厕所内抽水马达故障 6) 吸烟 7) 货舱装有易燃的货物 第6版客舱乘务员手册8.0章节 8.10烟雾和起火 2.3火灾的种类及适用灭火器的类型 A类 B类 C类 D类 可燃烧的物质,如织物、纸、木等 易燃的液体、油脂等 电器设备 易燃的固体,如镁、钛、钠等 烟雾通常是灰色/褐色,较浓重。 烟雾通常是黑色,非常浓重。具有汽油/润滑油气味。 烟雾通常是淡灰色/微蓝色,非常细微,可迅速散开。具有明显的酸性气味。 —— 水灭火器或海伦灭火器。灭火后要用水浇湿失火区域。 海伦灭火器 海伦灭火器 海伦灭火器 LOGO 客舱乘务员手册修订内容 培训目的 SC-2Y-KC-01山航第6版客舱乘务员手册第2次修订,于2014年10月10日批复正式使用。现将修订内容制作成自学课件,帮助乘务员尽早全面了解并掌握手册改版内容,尽快运用到实际工作中。 第6版客舱乘务员手册修订章节 3.0客舱安全职责及管理 4.0客舱安全规则 5.0旅客管理 6.0通用机上设备/系统 7.0特定机型设备系统 8.0应急程序 9.0急救 第6版客舱乘务员手册3.0章节 3.5机上指挥权的接替 3.0 在飞行期间,如客舱机组成员无法履行其号位职责时,应遵循以下处置原则: 1) 乘务长无法履行号位职责:由有过乘务长经历或通过乘务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责,如无则选择该机型经历时间最长的乘务员接替;其余乘务员号位由接替者重新划分; 2) 乘务员无法履行号位职责:由带班乘务长重新进行号位划分。 第6版客舱乘务员手册3.0章节 3.6客舱乘务员资格 1.0新雇员/初始训练:是指经公司岗前基本教育考试合格的乘务学员和新引进有乘务工作经历者,以及初始资格和定期复训资格已失效,且距最后一次能力考核超过48个月者应进行的训练,使受训者基本掌握特定机型的设备/设施、乘务岗位职责、技能、客舱安全管理、应急处置、危险品处置、应急医疗救护及其他相关知识。 2.0 转机型训练:已在相同组类其他型别飞机的相同职位上经审定合格并服务过的客舱乘务员,在转入该机型的同一职位之前,应当完成的训练。 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.1客舱乘务员工作程序 1.2集体准备 注:如遇航班延误超过24小时,乘务长应重新召开乘务组准备会。 3.1起飞前程序 3.1.2 应急出口确认 3.1.3 行李确认 3.1.8 收到驾驶舱起飞指令后回铃,广播通知旅客再次确认系好安全带,关闭移动电话等禁、限电子设备;下达“各号位乘务员就位”口令;乘务员静默三十秒;如客舱未做好起飞准备,乘务长应通过内线.2.2 客舱服务 1) 飞机爬升过程中,严禁乘务员解开安全带离开座位,为旅客提供与安全无关的服务,乘务长可进行相应的客舱广播进行提示; 2) 飞机起飞后20分钟或进入平飞状态,飞行机组应对旅客广播、关闭“系好安全带”灯、内话或其他约定的方式通知客舱乘务组。乘务长接到通知后,开启客舱灯光告知乘务员,乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备,满足个别旅客的特殊需求; 第6版客舱乘务员手册4.0章节 4.1客舱乘务员工作程序 3.2.4 落地前20分钟进行下降广播,并进行客舱安全检查;乘务长收集并填写客舱设备故障信息。 3.2.5 确认客舱安全检查完成后,乘务员就坐执勤位,系紧安全带和肩带。 3.2.6 放起落架后回铃,广播通知旅客再次确认系好安全带,关闭禁、限电子设备;下达“各号位乘务员就位”口令;乘务员静默三十秒;如客舱未做好着陆准备,乘务长应通过内话及时向机长报告。 LOGO * * 手册内纠错内容与无需报批章节内容,放在各章节页面的备注页里 0.0/0.1/0.3/0.4/0.5/0.6/1.0章节进行了页码的修改。 2.0手册管理中对3.0手册管理与控制的修订、控制条款进行了修改。 3.1修订:1) 运行标准管理部应协同客舱服务部按需对本手册进行不定期的修订。 3.3控制 客舱服务部安服单元负责进行《客舱乘务员手册》的编写、修订,并对手册赋有解释权。客舱服务部培训管理单元负责对手册更新内容进行培训。运行标准管理部是《客舱乘务员手册》的管理部门,负有组织编写、组织修订、审核、报批、发布、宣贯等管理职责。 3) 运行标准管理部是《客舱乘务员手册》的管理部门,负有审核、报批、发布等管理职责。客舱服务部安服单元负责进行《客舱乘务员手册》的编写、修订,并对手册赋有解释权。客舱服务部培训管理单元负责对手册更新内容进行培训。 * * 纠错内容: 3.7机型定员: 1.0 飞行运行时,机组成员不得少于适航证或所批准的该型飞机飞行手册中的规定,符合CCAR-121中对所从事的该种运行所要求的最低机组成员数量,并持现行有效的训练合格证、体检合格证、中国民航空勤登机证。 3.0定员编制c) 在航线带飞和放单检查期间,正在获得飞行经验的客舱乘务员不得担任机组必需成员,即不得在山东航空股份有限公司《运行手册》中描述的特定各机型乘务员最低配备数中担任职责。 3.8值勤期、休息期和飞行时间的限制要求 4.1 客舱生产调度单元计划专员应严格按上述CCAR-121-R4的规定合理编排客舱乘务员的航班计划,并负责统计每位客舱乘务员月飞行小时及年总飞行小时,将报表及时报送生产调度单元和客舱服务部进行审核。 3.9飞行必备证件与装备: 2.0 必须携带的证件种类:6) 国际预防接种证书(国际/地区航线,必要时携带) * 安检区域(头等舱修改为2号位,后舱第一个乘务员为3号位) * 3.2.2 客舱服务(原内容) 1) 飞机爬升过程中,严禁乘务员解开安全带离开座位,以及为旅客提供与安全无关的服务,乘务长可进行相应的客舱广播进行提示; 2) 飞机起飞20分钟后或进入平飞状态(短程航线:乘务长应主动向驾驶舱询问飞机状态,确认进入平飞状态后,开启客舱灯光告知乘务员),乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备,满足个别旅客的特殊需求; * 3.2.5 确认客舱安全检查完成后,乘务员就坐执勤位,系紧安全带和肩带。下降: 1) 落地前20分钟进行下降广播,介绍到达站的地面温度及天气情况; 2) 整理厨房,填写机供品回收单,固定所有设备,关闭所有电源开关; ? 3) 进行安全检查; 4) 乘务长收集并填写客舱设备故障信息; 5) 调暗客舱灯光; 6) 乘务员就坐执勤位,系紧安全带和肩带; 3.3.6 送客 1) 乘务员站在指定位置送客,向旅客道别; * 删除① 有头等舱的飞机:②无头等舱的飞机:只保留上边图表 4.0应急设备检查单删除B737-300内容,增加相应号位演示包检查内容;调整了部分飞机急救箱/ 卫生防疫包/ 婴儿救生衣/ 备份救生衣/ 婴儿安全带/ 加长安全带的放置位置;具体内容请查看最新应急设备检查单, * 无需报批章节内容: 4.12到达 1.1“系好安全带”灯熄灭后,乘务长通过客舱广播系统下达解除滑梯指令:“各舱门乘务员滑梯解除,交叉互检”;(原文:各号门滑梯解除,两门互检”) 2.0 CRJ系列飞机舱门开启程序 “系好安全带”灯熄灭,并接到驾驶舱允许开舱门的指令后,方可打开舱门;得到地面人员许可后,方可让旅客下机。(原文:灯熄灭后,打开舱门让旅客下机。) 纠错内容: 4.14旅客安全简介: 1.0 每一航段飞机起飞前,乘务员应向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法(如无法完成上述介绍的任何一项,应立即报告驾驶舱),其内容包括:1) 禁烟规定;2) 禁、限电子设备使用规定;3) 氧气面罩的使用;4) 安全带的操作;5) 应急漂浮设备的位置及使用方法;6) 应急出口的位置;7) 应急撤离路线指示灯。注(跨水和延伸跨水分开描述):跨水运行应介绍救生衣的位置及使用方法;延伸跨水运行应介绍救生衣、救生筏的位置及使用方法。如飞机起飞后直接进入跨水飞行,该简介应当于起飞前进行;如飞机起飞后不直接进入跨水飞行,则该简介不必在起飞前进行,但在跨水飞行前,应当完成全部简介。 名称的变更:《旅客安全须知卡》变更为《安全须知》,《应急出口旅客须知》变更为《应急出口座位旅客须知卡》 4.15应急出口座位:删除B737-300内容;将B737-800原来的三中描述修改到5种; 4.19旅客安全告示:2.0 在飞机上的任何人应当遵守下列规定中,增加了加粗的文字1)不得在“禁止吸烟”灯亮时或者“禁止吸烟”标牌出示时吸烟; 4.21座椅、安全带规定修改了描述:6.0乘务员在进行客舱安全检查时,应确认扣好旅客空座位上的安全带。乘务员离开乘务员座椅时,应确认扣好安全带和肩带。 4.22颠簸修改了描述:3.10 预防颠簸导致的机组和旅客受伤措施: 3) 随时监控客舱状态,提示站立的旅客回到座位坐好并系好安全带; * * 无需报批章节内容: 4.38旅客医用氧气删除对旅客使用氧气瓶情况的记录表 4.40爆炸物的处理2.4 如无EOD,空警/安全员应对可疑爆炸物品进行鉴别,并采取相应措施描述中增加:1) 如能移动,空警/安全员在移动过程中应小心平稳,尽可能保持可疑爆炸物品发现时的原始状态,将可疑爆炸物品移至机上受爆炸危害程度最小的位置(B737飞机为右后服务舱门,需解除该舱门滑梯; CRJ飞机为勤务门), 4.41劫机2.0 处置方法-2.2.2 起飞后发生的3) 机组在航班结束后将情况报保卫部空防处。 * 整个章节修改内容较多。 * 由于内容较多,只把修改项体现了出来。 * * 由于内容较多,只把修改项体现了出来。 * 无需报批章节内容: 4.38旅客医用氧气删除对旅客使用氧气瓶情况的记录表 4.40爆炸物的处理2.4 如无EOD,空警/安全员应对可疑爆炸物品进行鉴别,并采取相应措施描述中增加:1) 如能移动,空警/安全员在移动过程中应小心平稳,尽可能保持可疑爆炸物品发现时的原始状态,将可疑爆炸物品移至机上受爆炸危害程度最小的位置(B737飞机为右后服务舱门,需解除该舱门滑梯; CRJ飞机为勤务门), 4.41劫机2.0 处置方法-2.2.2 起飞后发生的3) 机组在航班结束后将情况报保卫部空防处。 4.42:修改了报告单的名称,删除报告一定要由机长、乘务长、医生(医疗事件)、见证乘务员和见证旅客签名。这一内容。2.4项同样修改了报告单的名称,将机上医疗紧急医学事件。 2.7 如其中的重大事件构成了刑事犯罪或当事人以法律手段提出起诉或指控时,还应上报中国民用航空局局方。 附件一、二报告单进行了修改:增加了备降场,见证乘客国际及证件号, * 1.0定义:特殊旅客是指因身份、行为、年龄和身体状况,在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。 2.0 特殊旅客的范围:将婴儿和儿童分开,老年老人旅客 8.0 病残旅客:残障旅客+生病旅客 8.1 定义: 指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。 8.3病残旅客的数量限制(桂林航线出事后进行的修改)WCHS原来只限承运两名。 注: WCHC轮椅(C表示客舱座位)用以到达或离开客舱位时使用,即旅客不能自己行动,需要别人帮助才能进到自己的座位上 WCHS轮椅(S表示客梯)用以上下客梯时使用,即旅客不能自己上下飞机,但在客舱内可以走到自己的座位上 WCHR轮椅(R表示停机坪)用以通过停机坪时使用,即旅客能自己上下飞机,并可在客舱内走到自己的座位上 8.4增加一项描述 * 5.2特殊旅客 9.0老人旅客增加详细内容 9.1 一般服务需求老人旅客特点: 1) 对乘机流程和环境不熟悉,无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程,需要安排人员给予引导;因自身身体原因,需要特殊餐食;需要特殊机上座位;非涉及健康类的一般服务需求。 2) 因为身体年迈,短距离(一般在约200 米以内)可自行行走,但长距离(约200 米以上)行走体力不支,需要轮椅代步;身体残疾或年迈,需要手杖或拐杖支撑行走;听力或视力不好、语言表达有障碍。 9.2 特殊服务需求老人旅客是指老人旅客旅途运输过程中需要担架或者需要提供医疗氧气或者肢体病伤或者在飞机上需要额外医疗服务的情况下,才能完成所需航程运输的老人旅客。 9.3 老人旅客符合病残旅客运输规定的,载运数量限制病残旅客数量限制运输标准执行。 9.4 老人旅客乘机要求 1) 一般服务需求老人旅客和特殊服务需求老人旅客不得坐于应急出口座位;无特殊服务需求老人旅客被安排在应急出口座位时,乘务员应根据出口座位要求对其进行评估。 2) 应指定专人负责照料,协助并建议其全程扣紧安全带。 13.0 病残旅客的工作犬 13.1 病残旅客的工作犬是指经过专门训练能够为盲人导盲或者为聋人助听的工作犬。 13.2 如病残旅客要求将工作犬带进客舱,在上飞机前应为工作犬穿戴衫和牵引绳,并保证工作犬不影响其他旅客。 13.3 工作犬载运数量限制与病残旅客数量限制相对应。 5.7非正常旅客的处理 增加9.0项拒绝运输旅客,10.0限制运输旅客 9.0 拒绝运输旅客 有下列情形之一者,拒绝运输或拒绝续程运输: 1) 患有传染性疾病患者,如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期的肺结核、急性肝炎及其它传染病。 2) 易于发狂和/或可能对其他旅客或自身造成危害者的精神病患者。 3) 面部严重损伤,有特殊恶臭或有特殊怪癖,可能引起其他旅客厌倦或不适者。 4) 因身体或医疗状况(包括神经或精神状况),使旅客在旅行中若无专门的协助就无法自理者。 5) 因受伤及医疗处置后,旅客不能使用飞机的标准座椅坐立或起飞、降落时座椅靠背不能保持直立姿势并且找不到满意的替代办法等不能遵守安全规定的情况。 10.0 限制运输旅客 患有下列疾病之一者,除为了挽救生命,经山航同意进行特别安排者外,山航不予承运: 1) 处于严重或危急状态的心脏病患者,如严重的心力衰竭、出现紫绀症状或心肌梗塞(在旅行前六周之内曾发生过梗塞)者。 2) 严重的中耳炎,伴随有耳喉管堵塞症的患者。 3) 近期患自发性气胸的病人或近期做过气胸整形的神经系统病症的患者。 4) 大纵膈瘤、特大疝肿及肠梗阻的病人。 5) 头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者。 6) 下颌骨骨折最近使用金属线天内患过脊髓灰质炎的病人;延髓形脊髓灰质炎患者。 8) 带有严重咯血、吐血、呕吐或呻吟症状的病人。 9) 近期进行过外科手术,伤口尚未完全愈合者。 * 6.1急救设备: 1.2项:CRJ316升氧气瓶使用时间由1小时15分钟改为75分钟; 1.3项:增加了氧气瓶的型号120升5500-A1A-BF23A 311升5500-C1A-BF23A 311升 3553AAAYAACXBD CRJ176965-31 1.4项:增加检验日期是否在有效期内。 * 6.2烟雾和灭火设备:PBE使用方法及注意事项进行了修改,标出了美式(一种)、欧式(两种)、带VSI观察窗的不同型号好使用方法。注意事项做了整合,内容不变。 纠错内容: 6.3厨房设备:将填写《客舱记录本》变更为CLB;热水器、咖啡机的特殊考虑描述中修改为:XX内的热水为可饮用水。 * 4.2 供水选择阀门:每个盥洗室都有一个供水选择阀门,位于洗手盆下方。 删除B737-300内容,修改B737NG内容(如课件) * 6.5旅客服务设备: 4.2供带婴儿旅客使用的盥洗室 位置删除B737-300内容 6.6安全设备:删除石棉手套内容 6.7应急撤离设备:增加8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机的使用方法、使用时间以及航前检查 纠错内容: 6.12设备故障:2.0 乘务员座椅故障中删除《民用航空法规》规定乘务员座椅的数量,若有故障,必须提出:后边描述不变。 * 无需报批章节内容 7.0特定机型设备系统:删除D737-300机型内容 主要针对设备分步进行了修改:集中在救生衣……、演示包、浮垫的位置。详细的见下表。 7.1B737-700飞机:应急设备分布,增加演示包的放置位置,L1/L2门乘务员座椅下方各1个 7.2B737-800飞机:应急设备分布,统一婴儿救生衣、备份救生衣、婴儿安全带、加长安全带的位置,1排AC行李架;演示包的放置位置,每个乘务员座椅下方各1个(B5490/B5491飞机放置在前舱



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